A l’ère du numérique, d’Internet et des réseaux sociaux, la satisfaction client n’aura jamais été plus importante qu’aujourd’hui. Parce qu’un client mécontent peut porter grandement préjudice à votre société, il est essentiel de faire de la satisfaction client un enjeu majeur et votre objectif principal pour la pérennité de votre business.
Mesurer la satisfaction client : un point incontournable
La satisfaction client est une problématique qui touche toutes les entreprises. Que vous soyez une petite PME ou un grand groupe industriel, votre premier porte-parole, c’est le client : mieux vaut qu’il soit satisfait ! Les réseaux sociaux et Internet en général ont changé la donne en matière de communication. Aujourd’hui, le client dispose de multiples supports sur lesquels exprimer son mécontentement, des supports qui seront vus ensuite par des centaines de personnes en un temps record. Autant vous dire que si un de vos clients est déçu, ça va vite se savoir !
Ne diabolisez cependant pas les clients mécontents, mais voyez-les plutôt comme une opportunité d’améliorer encore et toujours vos services. Des clients se plaignant toujours de la même chose peuvent peut-être vous aider à identifier un dysfonctionnement dans votre offre que vous n’aviez pas repéré avant. Il est donc primordial pour une entreprise qui se veut pérenne d’être à l’écoute de ses clients, de prendre en compte les différents retours et de savoir se remettre en question pour apporter pleine satisfaction à sa clientèle.
Enfin, n’oubliez pas que perdre des clients peut coûter cher sur le long terme, et que les nouveaux clients sont encore plus chers à obtenir en terme de communication : une raison de plus de soigner l’expérience client et d’être à l’écoute de vos consommateurs.
Comment mesurer la satisfaction client de manière efficace ?
De nombreux outils vous permettent actuellement de mesurer de manière efficace la satisfaction de vos clients. En voici quelques-uns :
- Les enquêtes de satisfaction client. Réalisées le plus souvent après l’achat, elles permettent de poser des questions directes à vos clients et d’en savoir plus sur leur expérience et leur taux de satisfaction. Un client content comme un client mécontent ne prendra pas forcément l’initiative de vous faire part de son avis final et vous pourriez ainsi vous priver de retours précieux. L’enquête de satisfaction permet ainsi d’obtenir ce retour et d’en savoir plus sur vos clients. Tâchez cependant de limiter le nombre de questions et de n’aborder que les points réellement essentiels pour votre entreprise : si votre objectif principal est l’amélioration du SAV, interrogez votre client sur son expérience de ce dernier, par exemple. Trop de questions risqueraient de faire fuir le client ou de vous faire perdre du temps sur des points qui n’ont pas autant d’importance que cela.
- Les visites mystères (ou appels, emails, etc) : la méthode du client mystère est encore utilisée par de nombreuses entreprises. Le principe est simple : vous envoyer une personne pour jouer au client et tester vos services sans que votre personnel soit au courant. Cette personne pourra ainsi avoir la même expérience que vos vrais clients et pourra identifier les points qui font défaut. L’idée n’étant bien sûr pas de piéger vos équipes, mais d’avoir un retour objectif sur l’image que véhicule votre société auprès des clients.
- Les réseaux sociaux. Une enquête de votre e-réputation peut vous aider à identifier clairement les remarques et les mécontentements les plus courants afin d’analyser les forces et faiblesses de votre service client. Tâchez cependant de séparer le grain de l’ivraie et évitez de vous attarder sur les remarques non constructives, mais restez également ouvert d’esprit : ces remarques peuvent vous aider à améliorer votre entreprise, ne les négligez pas.
