Fidéliser ses clients, attirer toujours de nouveaux prospects, sont une nécessité pour toute entreprise qui veut se développer. Mais cela demande aussi de conserver de multiples informations et de pouvoir se montrer réactif à tout moment. De nombreux progiciels ont alors vu le jour à cet effet. Découvrez maintenant comment le CRM peut vous faciliter la gestion de votre relation client !
Qu’est-ce que la gestion de la relation client ?
Telle qu’elle est définie ici, la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management en anglais) est un outil qui vous permet de collecter, analyser et traiter toutes les informations qui concernent vos clients ou vos prospects, cela dans le but de leur offrir un service de meilleure qualité pour fidéliser les premiers et attirer les seconds.
De façon concrète, vous devez cerner les attentes de vos clients et y répondre rapidement afin de ne pas laisser place à la concurrence. Cette réactivité et cette communication doivent être effectives sur tous les canaux actuels que ce soit SMS, appel, e-mail, chat… Un outil de gestion de relation client vous permet de centraliser toutes ces données et ainsi d’être plus efficaces et rapides sur chaque canal. Des aspects indispensables pour avoir une bonne relation avec vos clients, élément primordial pour la bonne santé de votre entreprise.
Quels sont les intérêts d’avoir recours à une solution CRM ?
En ayant une bonne relation client, vous verrez de nombreux avantages apparaître. Tout d’abord, en étant plus efficace dans vos démarches commerciales grâce à une intervention au bon moment et à une proposition adaptée aux attentes de vos clients, vous augmentez leur satisfaction. De ce fait, vous créez une relation de proximité avec eux ce qui les rend plus fidèles. Ils auront alors également davantage tendance à vous recommander.
De plus, en maîtrisant parfaitement les données sur vos clients et en les analysant, vous améliorez la productivité de votre entreprise car, grâce à une vision plus claire sur les attentes et les besoins de vos clients, vous pouvez leur apporter la réponse adaptée et ainsi augmenter vos ventes. Vous parvenez à mieux cibler vos offres en fonction du profil de vos clients et prospects.
Enfin, c’est l’organisation même de votre entreprise qui est améliorée. En effet, le CRM permet de centraliser les informations sur les clients et prospects mais aussi de les partager. Les divers services concernés peuvent ainsi y avoir accès. Par ailleurs, les différentes interactions et actions sont consignées, vous pouvez garder l’historique et le consulter en cas de besoin.
Comment choisir son CRM ?
Si avoir un logiciel de gestion de relation client est une nécessité, pour que vous soyez satisfait de son utilisation, il faut bien le choisir. Chaque entreprise est différente par sa taille, son niveau de développement, sa structure… Un bon logiciel CRM doit donc pouvoir s’adapter à toutes les possibilités.
Pour bien le choisir, commencez par définir vos attentes et vos besoins. En effet, certaines solutions CRM sont plus pertinentes pour répondre à des besoins en marketing tandis que pour d’autres, leur point fort est le stockage de données clients. Savoir ce que vous en attendez, vous aidera à bien choisir. Ainsi, le bon CRM n’est pas celui qui dispose de toutes les fonctionnalités mais celui qui possède celles dont vous avez besoin.
Ensuite, si vous voulez avoir accès à votre logiciel partout, optez pour un logiciel externalisé avec lequel un identifiant et un mot de passe sont suffisants pour vous connecter. Il doit également être compatible avec les outils informatiques que vous utilisez déjà.
Enfin, formez vos collaborateurs à son utilisation afin que chacun puisse l’utiliser et en tirer profit au maximum. Ces conseils appliqués vous éviteront d’avoir investi dans ce logiciel et ne pas vous en servir de façon optimale.
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