À la réception d’un cahier des charges, il faut être conscient qu’un client ou un prospect n’a pas forcément été en mesure de tout y consigner (à commencer par les attentes personnelles du décideur), et qu’il a souvent eu tendance à s’exprimer avec ses propres mots, souvent en termes de solutions plutôt que de besoins. Il est donc impératif de questionner toute demande à travers des rendez-vous physiques ou téléphoniques avec un ou plusieurs interlocuteurs décideurs.
L’enjeu du décryptage.
Décrypter un brief en questionnant son auteur ou son représentant, c’est se donner les moyens de s’assurer qu’on a bien compris le besoin à couvrir, de tester la possibilité de mettre en place des solutions alternatives à celles proposées, de détecter les attentes personnelles du client, et de faire valoir son professionnalisme et ses qualités relationnelles.
Le principe de l’écoute active.
Voilà pourquoi durant un entretien, il faut veiller à pratiquer une écoute active, en axant la conversation autour des objectifs suivants :
– Améliorer la qualité et la quantité des infos recueillies
– Identifier les attentes réelles (aller au delà du superficiel), celles qui concernent véritablement notre relation, notre prestation.
– Aboutir à un résultat (prise de décision, remise de brief, fixation d’un délai avant reprise de contact) qui soit clairement accepté (approuvé) par le client / prospect (il ne s’agit pas de lui forcer la main).
– Chercher à comprendre la motivation réelle de chaque remarque ou demande.
– Décrypter le jargon, la langue, la culture d’entreprise.
– Lever les faux semblants, les fausses contraintes.
– Bien se comprendre.
– Montrer qu’on a de la considération et du professionnalisme.
La technique de l’entonnoir.
Avant de pouvoir ébaucher un premier niveau de conclusions et de plan d’action, il faut procéder de la façon suivante : poser des questions ouvertes (pourquoi, comment) à même d’identifier les attentes profondes et les vrais sujets de préoccupation de son interlocuteur. Cernre la demande, son contexte et sa concrétisation, en demandant « qu’en pensez-vous ? ». Poser des questions fermées (combien, quand, à quelle fréquence) afin d’obtenir des réponses, précises, quantifiées. Et reformuler les points-clés de la conversation de façon à s’assurer qu’on en a bien assimilé les données importantes.
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