Une négociation est un acte stratégique qui ne doit rien laisser au hasard. Voici quelques points-clés qui vous permettront d’anticiper l’argumentation et de mieux négocier votre exposé.
Les enjeux de l’anticipation.
Pour se donner toutes les chances de faire accepter au client une solution, un choix ou un budget, il faut avoir préparé sa « confrontation » de façon à ne pas compromettre la qualité du relationnel par un manque de répartie ou de conviction. Pour se faire, il faut veiller à maitriser son argumentaire de vente, point par point, de façon linéaire et aléatoire (si on ne fait pas confiance à sa mémoire, on peut s’allouer les services d’une tablette tactile ou d’un ordinateur portable). Il faut aussi prendre le temps et le recul d’identifier les objections probables et de préparer des réponses adaptées. Et il faut penser à définir un objectif à atteindre et une marge de manœuvre à s’accorder (déterminer quelles sont les concessions que l’on est prêt à faire en vue d’atteindre son objectif).
La méthodologie de la réaction.
Durant la négociation, il faut savoir se défendre sans être agressif. Ne prenez pas pour vous les remarques négatives, mais répondez-y avec implication, en montrant que vous les trouvez légitimes, et que vous vous employez à les solutionner. Reprenez chaque objection en déroulant vos arguments préparés. Au moment de formuler un refus, soulignez le désagrément que vous avez à le faire, et détaillez votre justification. Restez toujours factuel, expliquez, et enrichissez vos justifications (donnez des exemples, des points de comparaison). Cherchez à déceler une marge de manœuvre possible, des concessions que le client serait prêt à envisager pour pouvoir baisser un coût. Et le cas échéant, parlez de geste commercial plutôt que de remise globale (décrédibilisante). Demandez toujours une contre-partie (même symbolique) quand vous accordez un « effort supplémentaire ».
L’art de l’écoute active.
Il faut toujours rester à la fois ferme et compréhensif, valoriser la sincérité et l’efficacité de l’échange avec son interlocuteur, et récapituler avec lui les principales décisions venant d’être prises (surtout quand il s’agit d’agir pour lever d’éventuels points de blocage). On doit ainsi garder à l’esprit qu’on doit toujours être en mode « écoute active », et chercher à obtenir un retour « à chaud » le plus riche et détaillé possible du client (qu’en pensez-vous ?…). Pour contourner les objections, il faut utiliser la technique du miroir (trop cher « par rapport à quoi ? ») qui permet de bien comprendre avec quel niveau d’offre ou de prestation on est comparé. Et de façon générale, il faut prendre le temps de résumer les objections et les points positifs mis en avant par son interlocuteur, de façon à être bien en phase avec lui.
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