Un courrier de réclamation de doit pas rester lettre morte : en cas d’insatisfaction par rapport à un produit ou à un service, l’entreprise ciblée doit y répondre dans les plus brefs délais, que ce soit par voie postale, téléphone ou courriel, et en restant le plus cordial possible.
Le « mea culpa »
Qu’il s’agisse d’un service estimé insatisfaisant, d’un produit endommagé ou jamais reçu, les clients vont vous le faire savoir, soit pour avoir réparation, soit pour obtenir des informations. Plus que tout, il ne faut ni donner une réponse trop formatée, ni mettre la faute sur un autre organisme étant intervenu. Assumez, sans verser dans le miserabilis et adaptez-vous à chaque situation.
Le dysfonctionnement
Si c’est un problème d’acheminement, appelez le transporteur pour avoir de plus amples renseignements, et communiquez-les au client. Si c’est un mauvais service rendu ou un produit acheté avec un défaut, identifiez la source du problème et convenez avec le client d’une compensation (en règle générale : un remboursement ou un échange).
La réponse
Si vous répondez par courrier électronique ou postal au client pour un problème interne à votre entreprise, inutile de blâmer le fautif ou d’expliquer dans les moindres détails comment la faute a pu être commise, cela ne pourrait que vous desservir. Vous pourriez commencer de la sorte :
« Cher Monsieur/Chère Madame,
nous vous adressons ce courrier pour vous indiquer que nous avons bien pris en compte votre demande du date au sujet de votre commande passée le date, et que cette commande ne vous a pas entièrement satisfait(e). Nous souhaitons avant tout vous présenter nos excuses pour ce désagrément et que nous comprenons votre mécontentement. »
Quant à la suite, c’est à voir selon le type de produit, la réclamation, la situation. L’important est que le client obtienne satisfaction et qu’il revienne malgré tout chez vous.
Commentaires